2014年是鼎峰卡布斯国际广场服务品质提升年！今年以来，鼎峰集团对“卡布斯”的人员配备、设施设备等陆续进行了系列的完善和整改维修。另一方面，从客户的感受出发，以《鸿泰物业服务手册》为基础，以客户接触敏感点为重点，借鉴其他商业项目的成功经验及五星级物业服务，经数轮的完善和细化，最终形成“鼎峰卡布斯运营及物业服务品质考核标准”。旨在为租户提供优质的服务，使他们体验到无处不在的尊贵感。

近期由商业管理部组织鼎峰卡布斯物业服务团队在鼎峰卡布斯服务中心三楼会议室举办了“鼎峰卡布斯运营物业服务品质考核标准”培训。

标准严，五星标准周而细

考核标准规定十分严格，对客服、保安、保洁、工程等各个岗位、对大堂、洗手间、绿化带、停车场、广场等区域的服务标准要求，都做了严格、周密而细致的规定。如：上班时间，工作人员在公共场所禁止吸烟；凡租户（业主）因事联系我方，无论值班电话或个人电话，无论工作时间内外，都应保持联系畅通；前台客户咨询8：15上班，做好开机等准备，8：20准时站立迎客；保洁人员不得与客人抢争电梯，不得乘坐客梯（乘坐消防梯），街道路面、绿化带内的垃圾，10㎡内不得超过3个白色垃圾；洗手间无堆放杂物、无清洁卫生用具；保安在雨天应主动为客户做好撑伞服务，若发现来客需要帮助，应热情主动上前予以帮助；工程部维修人员接通知后须于15分钟内赶到现场，一般故障，2小时内修复；租户进场办理装修手续前，须书面告知相关规定及注意事项，同时须书面告知周边租户；租户进场，物业公司负责人亲自主动联系拜晤租户。租户租赁到期前两个月，商业管理部应主动（拜访）租户，听取意见并争取续约；租户离场，商业管理部和物业公司联合署名致“感谢函”（意见征求函）。一旦落实实施，则立显鼎峰卡布斯国际广场服务品质提升水平。

情绪高，逐条消化至夜深

主讲人围绕着到岗情况、员工表现、整洁卫生、环境绿化、停车管理、客户管理、安全保卫等内容，结合鼎峰卡布斯以往工作中发生的具体事例及其他公司的成功做法，为与会人员逐条详细地解读了“鼎峰卡布斯运营物业服务品质考核标准”。同时，对一些容易做到但又容易忽视，却颇能给客户以“尊贵感”的细节行为予以着重讲释，摆出正反两方面效果，从而使员工加深印象和认知，如“保安主动发现客户需求、热情主动上前提供帮助”、“不先于客户挂断电话、任何时候不用力掷话筒”、“在至少两年内，与离场客户保持联系，通报项目“喜讯”等。

整个培训现场气氛热烈，激情高昂。参会人员全程响应，认真倾听，丝毫无厌倦之意，当说到“保洁员清洁时遇到客人，应停止清保工作并主动微笑致意时”，有人提出“保洁员工作时很有可能压根就没注意到有客人”，于是服务标准条文完善为“清洁时迎面遇见客人”；如讲到“每月电梯故障次数”，项目工程部认为标准过严、并提出一大堆历史数据；对前台咨询客服是否全程站立服务，大家也各抒己见，最后改为在上下班高峰期，实行时段性站立服务。整整两个半小时的培训，到后来几乎变成了一堂人人参与、讨论热烈的学习课。

决心强，相互激励志达标

此次培训内容全面，覆盖广。使每位工作人员重新认清了各职工作的重要性，克服了工作人员对工作存在的错误思想认识，提升了工作人员服务品质的意识和管理建设，增强了与公司共同成长进步的信心。会后，保安部主管召集保安成员就此次培训做出总结与强调，再次激励保安成员达到新考核标准。客服部主管亦表态会在短时期内达到优秀考核标准，以“规范服务+超常服务”并齐。

通过培训使主管的管理水平和能力进一步得到提升。物业服务中心进一步提高人员素质和公司形象，力争把“服务品质标准”做到最好，决议在9月1日开始严格落实实施。

【鼎峰卡布斯国际广场】

开发商：广东鼎峰地产集团有限公司

物业管理：东莞市鸿泰物业管理有限公司

地址：东莞市东城区东莞大道19号鼎峰国际广场

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